Todo bom texto sobre técnicas de vendas que você leu por aí começa falando que “vender o peixe” é algo inerente aos seres humanos.
E que há atalhos para isso, que consistem em um determinado conjunto de habilidade e técnicas que configuram uma estratégia de vendas.
Beleza. Até aí, nenhuma novidade.
O “x” da questão, no entanto, é como os profissionais da área vão desenvolver essas habilidades e conciliá-la com a prática cotidiana.
Em outras palavras, como vão canalizar essa disposição natural que têm para vender? Como vão transformar uma inclinação que é natural em algo esquemático e racionalizado como as técnicas de vendas?
E, depois disso, como vão ter certeza de que não estão engessados no seu próprio mecanismo, considerando equivocadamente que ele é perfeito e imutável?
No final deste texto, quero dividir com você 5 insights e ideias. Eu mesmo as desenvolvi e aplico no meu dia a dia dirigindo o Setor de Novos Negócios da Whitecom.
São reflexões e dicas que foram extraídas da prática de vendas, organizadas e estão em constante aprimoramento. Antes, porém, vamos rever alguns pontos importantes sobre o assunto:
Vender não cabe apenas ao vendedor
Existe uma etapa anterior a transmitir técnicas de vendas. Você, gestor, está certo de que os seus vendedores estão aculturados e inseridos na cultura de vendas da sua empresa?
Porque, no final das contas, vender é um problema seu antes de ser dos seus vendedores.
Se o seu produto ou serviço tem problemas, se a sua buyer persona (a representação fictícia do seu consumidor ideal) foi mal formulada, não espere que eles façam milagres.
Quer ver um erro que todo mundo comete? Ao ter o primeiro contato com o seu setor de vendas, uma empresa ou pessoa se enquadra na categoria de “possível cliente”, “cliente potencial” ou “prospect”.
Para início de conversa, essa etapa não é de venda.
Prospecção de vendas
As objeções que um cliente potencial apresenta ao seu produto perpassam toda a etapa comercial. Agora, se essas objeções forem muitas, nenhum vendedor vai conseguir efetuar essa venda.
A partir do momento em que o seu profissional de vendas é obrigado a tentar, a todo custo, empurrar um produto ou serviço, a coisa vai mal.
E é para evitar isso que a etapa de prospecção existe. Prospectar, basicamente, é sondar pessoas antes de tentar vender para elas. Porque um possível cliente não é um adversário, nem um número na tabela de metas da sua empresa.
O prospect é um parceiro. É alguém que tem um problema que o seu produto ou serviço pode solucionar.
E o profissional de vendas, para ter sucesso no ramo, tem que chegar no momento certo com uma solução para esse problema. Tem que “dar a mão” e conduzir por uma jornada de compra.
Nesse processo, as objeções não são problemas ou percalços.
Elas colocam em xeque o real conhecimento do vendedor sobre a aplicabilidade do produto ou serviço que vende, mas também a qualidade desse produto ou serviço de forma geral.
Resumindo, superar objeções não é passar a lábia para disfarçar o problema. Em muitos casos, cabe ao vendedor pressionar a empresa por melhorias naquilo que vende.
O lugar das perguntas nas técnicas de vendas
É fundamental que os seus vendedores entendam que quem compra é quem demonstra interesse, quem faz muita pergunta.
As perguntas são a matéria-prima de uma boa negociação. A partir delas é que um modelo de venda pode ser criado. E esse modelo é forjado, basicamente, para contornar as objeções e concluir o fechamento do negócio.
Nessa etapa, você já deve saber: para estar qualificado e preparado para, adequadamente, responder as perguntas e dúvidas do cliente, o vendedor precisa fazer sua parte.
O básico é estudar, conhecer a fundo aquilo que vende. E estar em sintonia com a cultura da empresa, compreender o tipo de personalidade do seu cliente, os concorrentes, enfim, todos os agentes que influenciam interna ou externamente em uma negociação.
E não custa reforçar: superar as objeções do cliente potencial não é omitir-se sobre as perguntas deles, mas entregar esses questionamentos para a empresa e pedir melhorias nos produtos.
5 insights e técnicas de vendas
Lembra quando eu disse, no início deste texto, que é responsabilidade da empresa formar bons vendedores?
Eu quis dizer que não basta achar que isso se resume à seleção do novo funcionário. A empresa deve imputar a cada novo membro do setor comercial sua cultura, valores e dar treinamento a respeito do produto que vende.
Eis aqui algumas ideias e insights para os seus vendedores começarem a alimentar essa lógica e revolucionarem a performance do seu setor:
#1 Reunir toda as informações possíveis
Um sistema de CRM (do inglês Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é fundamental.
Ele permite acompanhar o histórico de um cliente desde o momento da prospecção até o relacionamento pós-venda, à medida que o trabalho é entregue. Em outras palavras, possibilita fidelizar clientes e manter excelência na entrega de serviços.
Aqui na Whitecom utilizamos o sistema da HubSpot.
Cada reunião ou encontro, cada briefing de prospect, as pesquisas que realizamos via LinkedIn, no Google, enfim, tudo é documentado lá.
Informações do mercado e da concorrência dos nossos possíveis clientes, data de reuniões, pessoas que têm cargos de tomada de decisão… se possível, até o aniversário do prospect.
A ferramenta é a sua maior arma para se manter próximo do seu futuro cliente. E também para fidelizá-lo depois da venda.
#2 Ouvir, ouvir, falar
Sabe quando o seu avô diz que você tem dois ouvidos e uma boca e por isso deveria ouvir mais e falar menos? Ele está certo.
Uma boa técnica de rapport é primordial. Não sabe o que é isso? Então lá vai o conceito do escritor Anthony Robbins:
Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém. De fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.
Escutar os problemas da boca do seu cliente é tão importante quanto — senão mais — do que realizar suas pesquisas. E fica a dica: um prospect que fala muito é porque está relaxado.
E isso é excelente para uma boa negociação.
#3 Atraia bons negócios sem forçar a barra
Tem coisa mais chata que o vendedor “dono da verdade”?
Um bom vendedor é sim, especialista em resolver problemas. Mas alardear isso sem ouvir o problema da boca de um possível cliente é arrogância. Técnicas de vendas pressupõem estratégia.
Para criar um laço de confiança, é necessário mostrar o caminho aos poucos e deixar que ele chegue à conclusão de que precisa do que você oferece.
Destaque as vantagens e benefícios que sua solução vai trazer. Se houver objeções, contorne com um pouco de apelo emocional.
Mostre como a vida dele vai ficar mais simples se ele contratar o serviço ou comprar o produto que você vende. Tenha em mente que uma venda envolve aspectos emocionais e racionais.
#4 Não “bata de frente” com o cliente
Mesmo que seu prospect diga algo redondamente, terrivelmente, absurdamente errado, evite expressões como “está errado” ou “não é assim não.”
Demonstre interesse em entender o que ele quer dizer e, mesmo que seja um terrível equívoco, evite dizer isso diretamente.
Prove esse ponto ao longo da conversa, com argumentos indiretos, de modo que ele próprio chegue à conclusão de que está errado.
Quando isso acontecer, aponte a melhor solução.
Diga algo do tipo “entendo seu ponto de vista, mas temos este e aquele casos, onde tomamos esta e aquela decisões que deram certo”.
Dados, números, estatísticas, estudos e teorias comprovadas são a melhor maneira de lidar com objeções baseadas exclusivamente em feeling.
#5 Faça uma lista das objeções mais comuns
Sabe o seu CRM? Muito do seu histórico de vendas está contido nele, se você estiver utilizando essa ferramenta da maneira correta.
Então que tal tirar um tempinho para fazer uma lista das objeções que você mais ouviu até hoje? Não custa nada ter algumas respostas na ponta da língua para não perder tempo e nem se perder numa venda.
Espero ter demonstrado que vender não é uma ação, mas sim um processo. E que processos demandam planejamento, preparação e treinamento. De agora em diante, técnicas de vendas vão deixar de ser assunto apenas dos seus vendedores.
Ah, e já que o assunto do artigo de hoje são vendas, não deixa de dar uma olhada no artigo da Whitecom sobre estratégia de vendas.
